Ombudsmann: Funktion, Aufgaben & Nutzen

Streitigkeiten zwischen Einzelpersonen und Unternehmen müssen nicht zwingend vor Gericht geklärt werden. Ein Schlichtungsverfahren, in dem ein Ombudsmann als unparteiischer Vermittler fungiert, stellt eine schnellere und kostengünstigere Alternative dar. Wir verraten Ihnen, was genau ein Ombudsmann ist, in welchen Fällen er helfen kann und wie ein Streitschlichtungsverfahren abläuft.

Ombudsmann: Was ist das?

Der Ombudsmann ist eine neutrale Schlichtungsperson in Organisationen, Institutionen oder Unternehmen. Er wird eingesetzt, wenn Konflikte gelöst und Missstände behoben werden sollen. Die Bezeichnung „Ombud“ stammt aus dem Altnordischen und bedeutet „Vollmacht“ oder „Auftrag“.

Die zentrale Funktion eines Ombudsmannes ist es, unabhängig zwischen Einzelpersonen und der betreffenden Organisation zu vermitteln. Dabei berücksichtigt der Ombudsmann oder die Ombudsfrau nicht nur die Interessen der Organisation, sondern setzt sich auch dafür ein, dass die Belange der einzelnen Betroffenen nicht zu kurz kommen.

Wenn mehrere Ombudsleute für die Schlichtung verantwortlich oder mit der Überwachung der Rechte bestimmter Personen betraut sind, dann handelt es sich um einen Ombudsrat.

Wann wird ein Ombudsmann angerufen?

Ombudsmänner oder -frauen werden zum Beispiel dann eingesetzt, wenn ein Kunde einer Versicherung oder Bank mit einer bestimmten Entscheidung oder Leistung nicht einverstanden ist.

Welche Schlichtungsstelle, also welcher Ombudsmann, für das jeweilige Institut zuständig ist, lässt sich dem Versicherungs- oder Bankvertrag entnehmen. Alternativ können Sie einen Blick auf die Liste der staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen werfen. Eine kurze Recherche im Internet sollte ausreichen, um den für Ihr Anliegen zuständigen Ombudsmann zu finden

In vielen Fällen kümmert sich der Ombudsmann um folgende Fragestellungen:

• Ist der Betrag, der in Rechnung gestellt wurde, tatsächlich gerechtfertigt?
• Muss die Versicherung für eine bestimmte Leistung aufkommen?
• Ist der Vertrag, so wie er abgeschlossen wurde, korrekt oder gibt es Fehler im Vertragswerk?

Aber auch außerhalb der Versicherungs- und Bankenbranche gibt es Streitfälle, bei denen ein Ombudsmann hinzugezogen wird. Am Arbeitsplatz kann ein Ombudsmann zum Beispiel bei der Klärung folgender Sachverhalte helfen:

• Konflikte zwischen Mitarbeitern, welche die Arbeitsatmosphäre negativ beeinflussen.
• Ein Mitarbeiter sieht in dem Verhalten eines Kollegen einen Verstoß gegen bestimmte ethische Standards.
• Die Kommunikation im Unternehmen lässt zu wünschen übrig und geht zulasten einiger Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.

Die Vor- und Nachteile eines Ombudsmannverfahrens

Verbraucher und Arbeitnehmer haben in vielen Fällen die Möglichkeit, sich an einen Ombudsmann zu wenden. Das Ombudsmannverfahren gilt als erfolgreich, wenn sie mit der Gegenseite zu einer Klärung ihres Problems kommen.

Einer der großen Vorteile dabei: Im Gegensatz zu einem mitunter langwierigen Gerichtsverfahren ist ein Streitfall, der vom Ombudsmann entschieden wird, oft innerhalb weniger Wochen beigelegt. Zumindest legt der Ombudsmann innerhalb dieser kurzen Frist seinen Schiedsspruch vor. Ob sich die Parteien daran halten, ist damit aber noch nicht gesagt. Der Nachteil eines Schlichtungsverfahrens liegt nämlich in der Unverbindlichkeit des Schlichtungsvorschlags.

Sie als Verbraucher müssen sich also nicht daran halten, wenn Sie mit der Entscheidung des Ombudsmannes nicht einverstanden sind. Auch die Gegenpartei ist nicht verpflichtet, den Schiedsspruch des Ombudsmanns zu befolgen. In der Konsequenz bedeutet dies, dass Sie im schlimmsten Fall nichts erreicht haben und sich entweder mit der Situation abfinden oder einen Anwalt einschalten müssen.

Das wiederum ist ein Stichwort für den nächsten großen Vorteil, den ein Ombudsmann bietet: Sie können zunächst auf diesem Weg versuchen, eine Einigung mit der Versicherung, der Bank oder dem Arbeitgeber zu erzielen. Denn im Gegensatz zum Gang zum Anwalt ist das Ombudsmannverfahren kostenlos. In der Regel finanziert die jeweilige Institution die Schlichtungsstelle. Ihre eigenen Auslagen wie Telefon- oder Portokosten müssen Sie natürlich selbst tragen.

Ein weiterer Vorteil ist die sogenannte Verjährungshemmung. Gemeint ist damit, dass Ihr Anspruch nicht verjähren kann, solange der strittige Vorfall vor einer Schlichtungsstelle geklärt wird.

Sollten Sie nach der Entscheidung des Ombudsmannes dennoch den Rechtsweg beschreiten wollen, besteht Ihr Anspruch in der Regel weiterhin. Lassen Sie sich aber fachkundig beraten, wenn Sie die Verjährung durch ein Ombudsmannverfahren hemmen wollen. Denn es gibt Fälle, in denen der Anspruch sehr wohl verjähren kann.

Ombudsmann: In diesen Fällen kann er nicht angerufen werden

Unter gewissen Umständen ist der Ombudsmann nicht (mehr) in der Lage, über den Streitfall zu entscheiden. Folgende Gründe führen beispielsweise dazu, dass der Ombudsmann seine Arbeit nicht ausüben kann:

1. Der Fall ist bereits verjährt: Ombudspersonen können nur dann über einen Fall entscheiden, wenn der Anspruch noch nicht verjährt ist. Achten Sie auf dieses Kriterium, bevor Sie sich an einen Ombudsmann wenden. So ersparen Sie sich und ihm im Zweifel eine Menge Arbeit.
2. Der Fall wird bereits vor Gericht entschieden: Ombudspersonen können nur dann einen Vorschlag für eine Schlichtung unterbreiten, wenn der Fall bisher weder vor Gericht liegt noch von einem Gericht entschieden wurde.
3. Der Fall wurde bereits von einem Ombudsmann entschieden: Verbraucher, die zum Beispiel einen Ombudsmann einer Versicherung anrufen, weil sie sich ungerecht behandelt fühlen, können dies nicht beliebig oft wiederholen. Heißt: Wenn der Ombudsmann schon einen Lösungsvorschlag unterbreitet hat, können Betroffene nicht noch einmal einen Ombudsmann mit der Streitschlichtung beauftragen.
4. Der Ombudsmann ist nicht zuständig: Außerdem ist es wichtig, die richtige Stelle anzurufen, um den Streit schlichten zu lassen. Die Kontaktdaten des Ombudsmanns einer Versicherung finden Sie in den meisten Fällen in der Versicherungspolice. Wer sich nicht sicher ist, welcher Ombudsmann der richtige für das jeweilige Anliegen ist, der kann im Netz zum Beispiel in der europaweiten Liste der Verbraucherschlichtungsstellen.

Ablauf: Diese Schritte kommen bei einem Versicherungsombudsmann auf Sie zu

Die verschiedenen Streitschlichtungsverfahren können sich voneinander unterscheiden. Ein Versicherungsombudsmann handelt unter Umständen anders als ein Ombudsmann, der in einem Betrieb angerufen wird und zum Beispiel Kommunikationsprobleme zwischen den Mitarbeitern klären soll.

Damit es an dieser Stelle nicht zu unübersichtlich wird, schauen wir uns an, wie das Schlichtungsverfahren aussieht, das ein Versicherungsombudsmann führt:

1. Der Versicherungsnehmer stellt einen Antrag zur Schichtung: Ein solcher Antrag kann online, per Brief oder E-Mail gestellt werden. Bei Fragen können Verbraucher außerdem die Schlichtungsstelle telefonisch kontaktieren.
2. Der Ombudsmann prüft den Antrag: Im nächsten Schritt sieht sich der Versicherungsombudsmann Ihren Antrag genauer an. In der Regel schaut er zunächst darauf, ob Sie als Privatperson oder Geschäftsmann bzw. -frau den Antrag stellen. Eine weitere Voraussetzung, die in diesem Schritt geprüft wird, ist die Höhe des Streitwerts. Die Grenze für Streitfälle, die der Ombudsmann schlichten kann, liegt häufig bei 100.000 Euro.
3. Sie müssen die gegnerische Partei informieren: Sobald Sie den Antrag auf das Ombudsmannverfahren abgeschickt haben, sollten Sie die Versicherung darüber informieren. So kann sich die Gegenseite darauf vorbereiten, dass sie bald Post von dem Versicherungsombudsmann bekommen wird.

Ombudsmann für Versicherungen: Diese Informationen werden benötigt

Bevor Sie einen Versicherungsombudsmann einschalten können, müssen Sie den Antrag ordnungsgemäß ausfüllen. Damit Ihnen das gelingt, sollten Sie die folgenden Unterlagen und Informationen vorliegen haben:

1. Sofern Sie als Versicherungsnehmer den Antrag stellen, müssen Sie Ihre Personalien so angegeben, wie sie in der Versicherungspolice stehen.
2. Sie sollten dem Ombudsmann außerdem eine Kopie des bisherigen Schriftwechsels mit Ihrer Versicherung zukommen lassen. So kann er sich leichter ein Urteil darüber bilden, was bisher geschehen ist.
3. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob der strittige Sachverhalt deutlich aus dem Schriftwechsel hervorgeht, sollten Sie den Vorgang noch einmal möglichst genau schildern. Teilen Sie dem Ombudsmann in jedem Fall den Namen der Versicherung, die Nummer Ihrer Police und Ihre Schadensnummer mit, sofern es eine gibt.
4. Formulieren Sie möglichst klar und präzise, was Sie sich von der Schlichtung erhoffen.
5. Halten Sie alle Unterlagen, die dritte Personen oder Stellen angefertigt haben, parat und händigen Sie diese dem Versicherungsombudsmann aus.

Anschließend können Sie nur noch darauf warten, wie der Ombudsmann entscheidet. Im Idealfall kommt er zu einem günstigen Ergebnis für Sie. Erklärt sich Ihre Versicherung dann mit dem Schiedsspruch einverstanden, ist die Angelegenheit zügig erledigt.

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