Mitarbeiterzufriedenheit: entscheidender Faktor für Erfolg

Es ist längst kein Geheimnis mehr: Die Mitarbeiterzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Unternehmens. Denn nur Mitarbeiter, die mit den Arbeitsbedingungen und ihrem Arbeitgeber zufrieden – oder besser noch glücklich – sind, erbringen gute Leistungen und binden sich langfristig an das Unternehmen. Und genau das brauchen Arbeitgeber, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Aber wie kann man Mitarbeiterzufriedenheit messen und wie lässt sie sich steigern? Wir haben die Antworten.

Mitarbeiterzufriedenheit: die Vorteile für beide Seiten

Mit dem Begriff Mitarbeiterzufriedenheit beschreibt man, wie Beschäftigte ihren Arbeitgeber und das Umfeld am Arbeitsplatz beurteilen.

Wenn die Mitarbeiterzufriedenheit hoch ist, haben die Beschäftigten Spaß an ihren Jobs und gehen gern zur Arbeit. Das ist nicht nur für den Arbeitnehmer, sondern auch für den Arbeitgeber von Vorteil. Wenn der Mitarbeiter dem Unternehmen gegenüber positiv eingestellt ist, hat das viele weitere gute Auswirkungen:

• Es herrscht ein besseres Betriebsklima.
• Das positive Unternehmensimage wirkt über die eigene Belegschaft hinaus.
• Die Mitarbeiter arbeiten produktiver und motivierter.
• Die Beschäftigten verhalten sich ihrem Arbeitgeber gegenüber loyal.
• Sie zeigen auch in anstrengenden und fordernden Situationen eine hohe Leistungsbereitschaft.

Modelle zur Zufriedenheit von Mitarbeitern

Tatsächlich beschäftigt Forscher der verschiedensten Fachbereiche die Frage nach der Mitarbeiterzufriedenheit schon viele Jahre. Das Erstaunliche daran: Bis heute konnte man sich in Fachkreisen noch nicht auf eine allgemeine und verbindliche wissenschaftliche Definition des Begriffs einigen.

Auf der anderen Seite können wir uns aber an der Alltagssprache orientieren, wenn wir wissen möchten, was man überhaupt unter Mitarbeiterzufriedenheit verstehen soll: Mitarbeiter sind mit ihrem Job und Arbeitgeber zufrieden, wenn sie zu ihm eine positive emotionale Einstellung haben.

Dass es bis heute jedoch noch keine allgemeingültige Definition des Begriffs gibt, hängt vermutlich damit zusammen, dass jeder Mitarbeiter andere Erwartungen an seinen Arbeitgeber oder seine ausgeübten Tätigkeiten hat. Noch dazu können sich die Vorstellungen jedes einzelnen Mitarbeiters über die Jahre ändern. Wer zu Beginn seines Berufslebens glücklich mit seiner Firma und seinem Job war, ist es nach einigen Jahren vielleicht nicht mehr.

All das bedeutet aber nicht, dass es keine erfolgreichen Theorien und Modelle geben würde, die dazu genutzt werden, die Mitarbeiterzufriedenheit zu beschreiben. Man muss lediglich im Hinterkopf behalten, dass das jeweilige Modell andere Aspekte der Zufriedenheit in den Mittelpunkt der Betrachtung rückt.

Folgende Ansätze werden häufig zur Beschreibung der Mitarbeiterzufriedenheit gewählt:

1. Grid-Management-Konzept

Diesem Konzept liegt eine Matrix zum Soll-Ist-Vergleich zugrunde. Das gesamte Konzept ist dabei in insgesamt 81 Kästchen unterteilt, die verschiedene Arten der Mitarbeiterführung beschreiben und die Konsequenzen des jeweiligen Führungsstils aufzeigen.

Aus dem Vergleich zwischen dem, was der Mitarbeiter erwartet (Soll), und den Gegebenheiten, die er tatsächlich am Arbeitsplatz vorfindet (Ist), lässt sich der Grad der Mitarbeiterzufriedenheit in diesem Modell ableiten. Das Grid-Management-Konzept geht auf die Idee von Agnes Bruggemann zurück und wird hauptsächlich in der Betriebswirtschaftslehre verwendet.

2. Bedürfnispyramide

Die Bedürfnispyramide nach Maslow lässt sich nicht nur dazu benutzen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu beschreiben. Vielmehr handelt es sich bei der Pyramide um eine allgemeine Theorie der Zufriedenheit des Menschen.

Das Modell ist aus verschiedenen Stufen aufgebaut. Die Grundlage bilden die sogenannten Defizitbedürfnisse wie Schlaf, Wohnung, Nahrung, aber auch die Sicherung der eigenen Existenz sowie das Bedürfnis nach Recht und Ordnung und den sozialen Bedürfnissen wie einem Freundeskreis oder einem Partner.

Wenn diese Bedürfnisse gestillt sind, kann sich der Menschen den sogenannten Wachstumsbedürfnissen zuwenden. Diese bestehen aus den Individualbedürfnissen wie Anerkennung und der Selbstverwirklichung.

Übertragen auf die Gegebenheiten am Arbeitsplatz und damit auch die Mitarbeiterzufriedenheit, lässt sich festhalten: Je mehr Bedürfnisse gestillt sind, umso zufriedener ist der einzelne Mitarbeiter. Was sich letztlich natürlich auch auf sein Engagement, seine Motivation und Produktivität ausübt.

3. Zwei-Faktor-Theorie

In Anlehnung an die Bedürfnispyramide entwickelte der US-amerikanische Psychologe Herzberg die sogenannte Zwei-Faktor-Theorie. Sie bezieht sich auf die Hygienefaktoren und die Motivationsfaktoren.

Zu den Hygienefaktoren gehören zum Beispiel die Arbeitsbedingungen, das Führungsverhalten oder die Bezahlung für die Arbeit. Hapert es bei den Hygienefaktoren, ist der Mitarbeiter unzufrieden und unmotiviert.

Auf der anderen Seite sind diese Faktoren aber auch kein Ansporn, besonders gute Leistung zu bringen. Denn in der Regel empfinden Mitarbeiter sie als selbstverständlich. Sie werden also nur dann bewusst wahrgenommen, wenn sie fehlen – und wirken sich dann negativ aus.

Bei den Motivationsfaktoren ist das anders. Zu diesen Faktoren gehören zum Beispiel Karrieremöglichkeiten im Unternehmen, Möglichkeit zur Selbstbestimmung, Anerkennung für gute Arbeit oder auch die Möglichkeit, Eigenverantwortung zu übernehmen.

Wenn diese Faktoren beim Arbeitgeber vorzufinden sind, sind die Mitarbeiter nicht nur zufrieden, sondern auch motiviert und bringen dementsprechend gute Leistungen.

Mitarbeiterzufriedenheit messen: So geht’s

Stellt sich die Frage, wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit überhaupt messen lässt. Häufig ist es für Arbeitgeber gar nicht so schwierig, die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. Der erste Schritt sollte immer ein persönliches Gespräch sein, in dem sich Mitarbeiter und Arbeitgeber oder Mitarbeiter und Vorgesetzter unterhalten. Denn indem der Arbeitgeber seine Beschäftigten nach ihrer Meinung fragt, drückt er Wertschätzung aus.

Jedoch darf man nicht vergessen, dass dabei vermutlich in erster Linie die positiven Dinge in der Zusammenarbeit hervorgehoben werden. Wahrscheinlich werden nur die wenigsten Mitarbeiter in einem Gespräch unter vier Augen oder in kleinerer Runde, Dinge ansprechen, die für den Arbeitgeber nicht vorteilhaft sind. Denn dabei müssen Mitarbeiter immer mit Konsequenzen für die weitere Zusammenarbeit rechnen.

Daher bietet sich zusätzlich zu dem vier-Augen-Gespräch eine anonyme Befragung der Mitarbeiter an. Vermutlich werden bei dieser Befragung die Aussagen der einzelnen Beschäftigten schon zuverlässiger sein.

Es gibt einige Anbieter, die sich genau auf solche Mitarbeiterbefragungen spezialisiert haben und diesen Service für Arbeitgeber anbieten. Dabei verwenden sie standardisierte Fragebögen, die im Anschluss an die Befragung ausgewertet werden. So lässt sich die Mitarbeiterzufriedenheit recht wirklichkeitsgetreu messen.

Neben diesen direkten Formen, um Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, gibt es auch die indirekte Methode der Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse. Dabei werden die Beschäftigten nicht direkt befragt, sondern ihr Verhalten beobachtet. Aus dem Verhalten möchte man dann Rückschlüsse ziehen, wie zufrieden die Mitarbeiter im Unternehmen sind.

Folgende Faktoren werden dabei unter anderem näher betrachtet:

• Krankenstand: Mitarbeiter, denen ihr Job nicht ganz so viel Spaß macht, sind eher geneigt, bei ersten Krankheitssymptomen zuhause zu bleiben und sich eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung ausstellen zu lassen. Auf der anderen Seite gehen motivierte Mitarbeiter vielleicht auch mal mit leichten Kopfschmerzen arbeiten.
• Fluktuationsrate: Wer mit seinem Arbeitgeber unzufrieden ist, schaut sich nach neuen Angeboten um und greift bei einer neuen Chance eher zu. Eine hohe Fluktuationsrate im Unternehmen deutet daher womöglich darauf hin, dass die Beschäftigten nicht sehr zufrieden sind.
• Arbeitsweise und Fehlerraten: Mitarbeiter, die unzufrieden sind, identifizieren sich nicht allzu sehr mit ihrem Arbeitgeber. Das wiederum führt dazu, dass sie eher „Dienst nach Vorschrift“ machen, statt sich richtig ins Zeug zu legen. Wenn die Motivation sogar noch weiter sinkt, achten sie nicht mehr sehr auf die Qualität ihrer Arbeit. Es geht ihnen nur noch darum, die Aufgaben zu erledigen, was eine Quelle für Fehler sein kann.

Mitarbeiterzufriedenheit: Einflussfaktoren

Obwohl es bis heute keine allgemeingültige und wissenschaftlich anerkannte Definition des Begriffs Mitarbeiterzufriedenheit gibt, gibt es einige Faktoren, die die Zufriedenheit innerhalb der Belegschaft deutlich steigern können. Nämlich zum Beispiel diese hier:

1. Gesprächskultur: Die meisten Mitarbeiter schätzen es sehr, wenn Sie über geplante Neuerungen nicht durch andere, scheinbar besser informierte Kollegen, erfahren, sondern direkt vom Vorsetzen davon hören. Eine Kommunikation, bei der alle gleichermaßen im Bilde über Veränderungen oder sonstige wichtige Themen im Unternehmen sind, ist ein wichtiger Grundstein für die Mitarbeiterzufriedenheit. Eine gute Gesprächskultur und Kommunikation auf Augenhöhe bedeuten aber auch, dass der Arbeitgeber für Verbesserungsvorschläge oder Anregungen aus der Belegschaft offen ist.
2. Vereinbarkeit von Beruf und Familie: Für immer mehr Mitarbeiter spielt die zeitliche Flexibilität eine große Rolle. Schließlich arbeiten heute häufig beide Elternteile, was die Kinderbetreuung nicht ganz einfach macht. Wer da die Möglichkeit bekommt, auch mal früher Feierabend zu machen oder aus dem Homeoffice zu arbeiten, wenn das Kind krank ist, rechnet das seinem Arbeitgeber in der Regel hoch an.
3. Karriereoptionen: Die Möglichkeit, sich individuell weiterzubilden und neue Perspektiven zu haben, ist ebenfalls ein wichtiger Faktor im Hinblick auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Das ist auch leicht verständlich, schließlich dürften nur die wenigsten Beschäftigten damit zufrieden sein, die nächsten zehn oder gar zwanzig Jahre ihres Erwerbslebens auf der gleichen Position zu verbringen – ohne Chance darauf, etwas Neues zu lernen oder zu machen.
4. Wertschätzung: Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein, ist es aber noch lange nicht in allen Unternehmen. Dabei ist doch vollkommen klar, dass Mitarbeiter dann zufriedener sind, wenn ihre Leistungen anerkannt werden und sie wenigstens hin und wieder einmal ein Wort des Lobes hören. Zur Wertschätzung gehört aber nicht nur verbales Verhalten. Mitarbeiter wollen auch fair bezahlt werden. Wer das Gefühl hat, ausgenutzt zu werden, wird kein positives Bild von seinem Arbeitgeber entwickeln.

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