Konfliktmanagement: Konflikte im Beruf besser lösen

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„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“ – und wo Menschen zusammentreffen, kommt es zu Konflikten. Gutes Konfliktmanagement ist dann besonders wichtig. Denn nur so sorgen Sie dafür, dass sich die Konflikte nicht verhärten und es irgendwann keinen Ausweg mehr gibt. Wie Sie Konflikte erkennen und wie Sie dagegen vorgehen können, lesen Sie hier.

Ein gutes Konfliktmanagement verhindert eine Eskalation

Konfliktmanagement: Was versteht man darunter?

Bevor wir uns der Frage zuwenden, was Konfliktmanagement im einzelnen ausmacht, sollten wir klären, wann man überhaupt von einem Konflikt spricht: Ein Konflikt ist eine Auseinandersetzung zwischen zwei oder mehr Personen. Er entsteht wegen unterschiedlicher Meinungen, Ansichten oder Interessen.

Konfliktmanagement ist somit der Versuch, mithilfe verschiedener Maßnahmen, Methoden und Ansätze zwischen den Parteien zu vermitteln und so zu einer guten Lösung für beide Seiten zu kommen.

Dabei geht es nicht immer darum, den Konflikt zu vermeiden. Vielmehr hat Konfliktmanagement drei unterschiedliche Ziele – je nachdem, um welche Art von Konflikt es sich handelt:

  1. Erforderliche und unausweichliche Konflikte sollten so gut wie möglich gelöst werden.
  2. Bestehende, schwelende Konflikte sollten bewältigt und beigelegt werden.
  3. Vermeidbare oder gar überflüssige Konflikte sollten erst gar nicht entstehen.

Konflikte im Team frühzeitig erkennen

Gerade am Arbeitsplatz können häufige Konflikte zu einer echten Belastung werden. Das kann schlimmstenfalls so weit führen, dass die Motivation für die Arbeit sinkt oder Sie sich sogar überlegen, den Job zu kündigen.

Daher sind sowohl Mitarbeiter als auch Arbeitgeber gut beraten, Konflikte frühzeitig zu erkennen und so schnell wie möglich geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Das gelingt am besten, wenn man die einzelnen Phasen eines Konflikts kennt und versteht.

Neun Phasen der Eskalation nach Glasl

Dieses Modell der Konflikteskalation stammt ursprünglich von dem Psychologen Friedrich Glasl und kann dabei helfen, Konflikte zu lösen, bevor sie sich verhärten – sofern man frühzeitig einschreitet.

Denn auch das zeigt das Modell: Auf jeder der neun Stufen wird es schwieriger für die Beteiligten, sich zu beherrschen und den Konflikt zu lösen. Die neun Phasen werden noch einmal in drei Hauptphasen unterteilt, die jeweils verschiedene Lösungen zulassen:

  1. Hauptphase Win-Win: Diese Phase besteht aus den Stufen „Verhärtung“, „Polarisation“ und „Taten statt Worte“. Hier beginnt der Konflikt zwar, es ist den Parteien aber noch möglich, den Konflikt auf der sachlichen Ebene zu lösen. Mit einem guten Konfliktmanagement, das bereits an dieser Stelle ansetzt, können die Beteiligten das Gesicht wahren und den Streit beilegen.
  2. Hauptphase Win-Lose: Sind wir erst in der zweiten Hauptphase, ist das nicht mehr möglich. Denn die einzelnen Phasen, die nun durchlaufen werden, heißen „Sorge um Image“, „Gesichtsverlust“ und „Drohstrategien“ – das deutet schon darauf hin, dass der Konflikt nun nicht mehr so glimpflich ausgetragen wird. Auch gutes Konfliktmanagement kann in dieser Phase nicht mehr dabei helfen, dass der Streit nur noch sachlich ausgetragen wird. Sollte er trotzdem noch gelöst werden können, wird eine Seite als Verlierer aus der Auseinandersetzung gehen.
  3. Hauptphase Lose-Lose: Alle Konfliktparteien sind gut beraten, es nicht bis in die dritte Hauptphase kommen zu lassen. Denn in dieser Phase gibt es nur noch Verlierer. Die Selbstbeherrschung der Beteiligten geht nun fast komplett verloren, was sich auch in den einzelnen Phasen zeigt: „Vernichtungsschläge“, „Zersplitterung“ und „Gemeinsam in den Abgrund“ heißen diese nämlich. Ist der Konflikt erst einmal in dieser Phase angekommen, gibt es kein Zurück mehr.

Konfliktmanagement: Wie kann ich vorgehen?

Was also tun, damit es nicht zu einer komplett verfahrenen Situation kommt? Meist hilft nur eine (rechtzeitige) Aussprache – und auch dieses Gespräch besteht aus unterschiedlichen Phasen, auf die Sie sich vorbereiten sollten:

  1. Auftakt: Das Konfliktmanagement kann nur Erfolg haben, wenn beide Partien beim Auftakt möglichst sachlich agieren. Sollten Sie selbst eine der beiden Partien sein, versuchen Sie ohne Wut in das Gespräch zu gehen. Auch Vorwürfe sollten Sie unbedingt unterlassen, wenn Ihnen daran gelegen ist, den Konflikt gütlich beizulegen.
  2. Aufmerksamkeit: Der eigentliche Streitpunkt kommt nun auf den Tisch. Achten Sie auch jetzt besonders darauf, sachlich zu bleiben und den bisherigen Ablauf möglichst objektiv zu schildern. Folgende Fragen helfen Ihnen dabei:
      1. Was ist passiert?
      2. Wann und wie oft ist es zu diesen Vorfällen gekommen?
      3. Wer war beteiligt?
      4. Wie haben Sie sich verhalten?

Im nächsten Schritt haben Sie außerdem die Gelegenheit zu schildern, wie Sie sich bei diesem Konflikt gefühlt haben. Achten Sie auch beim Konfliktmanagement auf die Feedbackregeln und formulieren Sie Ihre Eindrücke immer als Ich-Botschaften. Andernfalls könnte schnell der Eindruck entstehen, dass Sie Ihrem Gegenüber Vorwürfe machen – und das wollen Sie unbedingt vermeiden.

  1. Dialog: Diese Phase ist ganz entscheidend für ein erfolgreiches Konfliktmanagement und daher auch relativ schwierig durchzuführen. Denn jetzt geht es darum, beiden Parteien die Möglichkeit zu geben, den eigenen Standpunkt darzulegen. Optimal läuft der Dialog, wenn Sie sogar Gemeinsamkeiten finden und diese betonen. Das ist aber eine echte Herausforderung. Denn der Konflikt entsteht häufig gerade deshalb, weil beide Parteien an zentralen Punkten andere Vorstellungen haben. Können Sie auf keinen gemeinsamen Nenner kommen, versuchen Sie wenigstens, Ihr Gegenüber zu verstehen. Häufig hilft es schon weiter, wenn die andere Partei das Gefühl hat, gehört zu werden. Im Sinne von: „Ich kann langsam nachvollziehen, warum Sie sich so verhalten haben.“
  2. Lösung: Nachdem Ihnen und Ihrem Gegenüber klar sein sollte, warum es zu dem Konflikt gekommen ist, werden Lösungen für die einzelnen Punkte gesucht. Versuchen Sie gemeinsam, Vorschläge zu erarbeiten, die sowohl für Sie als auch für Ihr Gegenüber akzeptabel sind. Auch hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Kommt es in dieser sensiblen Phase dazu, dass sich eine Partei zurückgesetzt fühlt, flammt der Konflikt erneut auf.
  3. Abschluss: Daher wird in dieser letzten Phase noch einmal ganz besonders darauf geachtet. Beide Parteien wiederholen die Vorschläge, prüfen sie und einigen sich darauf, wenn sie wirklich akzeptabel sind.

Konfliktmanagement Methoden: Tipps für erfolgreiche Streitgespräche

Ein erfolgreiches Konfliktmanagement arbeitet mit klaren Methoden und Regeln. So gibt es bestimmte Verhaltensregeln, an denen Sie sich orientieren können, um Konflikte bestmöglich zu lösen:

  1. Perspektive wechseln: Versuchen Sie, sich in Ihren Gesprächspartner hineinzuversetzen. Können Sie eine Erklärung dafür finden, warum er sich so verhalten hat?
  2. Schuldzuweisung vermeiden: Vor allem im persönlichen Gespräch sollten Sie es unterlassen, einen Schuldigen zu suchen. Das führt nicht zu einer Lösung des Konflikts sondern eher dazu, dass sich die Fronten noch weiter verhärten.
  3. Positives unterstellen: Statt davon auszugehen, dass Ihr Gegenüber nur Schlechtes im Sinn hat, sollten Sie den umgekehrten Weg wählen. Aus zahlreichen Untersuchungen wissen wir, dass Suggestion einen großen Einfluss auf unser Leben hat. Warum das nicht nutzen? Versuchen Sie, sich ganz gezielt einzureden, dass Ihr Gegenüber nur das Beste für Sie will. Sie werden sehen: Mit etwas Übung verschwinden die schlechten Gefühle und eine konstruktive Lösung des Problems wird möglich.
  4. Offen sein: Im eigentlichen Konfliktgespräch sollten Sie so offen wie möglich über Ihre Gefühle sprechen. Was hat Sie verletzt, verärgert, warum haben Sie so gehandelt? Nur wenn Ihr Gegenüber versteht, warum Sie manche Dinge getan haben, können Sie eine wirkliche Einigung finden. Vorsicht: Offen zu sein bedeutet nicht, mit Beleidigungen oder Vorwürfen um sich zu werfen. Es geht dabei lediglich um Sie und nicht um die Gegenseite.
  5. Vorschlag prüfen: Wenn Sie wirklich offen sind, können Sie auch den Lösungsvorschlag der Gegenseite ohne vorschnelle Reaktion anhören. Das ist gar nicht so einfach, dafür aber umso wichtiger. Nur wenn es Ihnen gelingt, den Lösungsvorschlag unvoreingenommen zu prüfen, haben sowohl Sie als auch ihr Gesprächspartner eine Chance, den Konflikt zu lösen.

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